Постоянная работа с клиентами – залог их лояльности

Считает руководитель направления «маркетинг» департамента по работе с клиентами «ИМА-консалтинг» Наталья Даудрих.
Программы лояльности в своем первоначальном виде появились еще на заре торговли. Чтобы как-то выделить своего потребителя, в 1928 году компания Farrington Manufacturing выпустила специальные металлические пластинки, которые послужили прототипом не только для платежных систем, но и для современных программ поощрения. Сегодня компании создают собственные программы лояльности и объединяются в коалиции, тратя на это немалые средства. Внедрение программ лояльности не только помогает увеличить оборот, но и упрощает процедуру проведения маркетинговых исследований и промоушн-акций. Наличие программы вошло в первую тройку причин выбора магазина потребителем, обогнав широту ассортимента. В других сферах бизнеса ситуация похожая.
Несмотря на это, удачных программ в России немного. Чаще всего все сводится к выпуску карточки и акциям по раздаче призов. Именно поэтому программы лояльности в России не столь успешны, как на западе. Руководитель направления «маркетинг» департамента по работе с клиентами агентства «ИМА-консалтинг» Наталья Даудрих полагает, что отсутствие постоянного взаимодействия с клиентами является одним из существенных недостатков отечественных программ лояльности. По мнению эксперта, важной составляющей работы с программами лояльности должна стать оценка их эффективности. Исследования «ИМА-консалтинг» на эту тему позволяют сделать выводы о том, как повысить эффективность программ лояльности.