17.04.2013 09:38
Новости.
Просмотров всего: 3955; сегодня: 1.

Результаты внедрения системы распознавания речи Nuance Call Steering в call-центре «Аэрофлота»

Результаты внедрения системы распознавания речи Nuance Call Steering в call-центре «Аэрофлота»

Внедрение Nuance Call Steering для автоматизации обработки вызовов позволило компании «Аэрофлот», сэкономить более 31 млн. рублей на содержании собственного контакт-центра.

«В ОАО “Аэрофлот” есть стандарты и сложившаяся культура общения компании с клиентами, и мы смогли без особых усилий настроить выбранное решение под эти параметры», отмечает Дмитрий Лапин, заместитель директора по ИТ ОАО «Аэрофлот».

До запуска платформы Nuance Call Steering «Аэрофлот» использовал распределенный контакт-центр, состоявший из 3 физических площадок от 2 независимых аутсорсинговых контакт-центров. Точкой входа для звонков клиентов служил интерактивный голосовой автоответчик (IVR). При этом отмечались недостаток входящих линий, длительное время ожидания ответа оператора, низкая управляемость, дороговизна эксплуатации и отсутствие единого контроля качества обработки вызовов.

Реализация проекта обеспечила увеличение скорости обработки каждого звонка и сокращение числа ошибочных соединений. В связи со снижением количества необработанных звонков, за прошедший год число вызовов, принятых контакт-центром «Аэрофлота», возросло в полтора раза. С помощью платформы Call Steering обработано более 2,1 млн звонков.

Экономия бюджета ОАО «Аэрофлот» на содержании контакт-центра составила более 31 млн руб. Вместо 3 распределенных площадок контакт-центра используется одна. Более 60% справок по рейсам клиентам ОАО «Аэрофлот» выдается в полностью автоматическом режиме. По 44% запросов клиенты получают автоматическую справку и переключаются на операторов для осуществления бронирования.

О компании Nuance Communications, Inc

Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN) – мировой лидер в области распознавания голоса и языковых решений для бизнеса и потребителей. С помощью решений Nuance обрабатывается более 12 миллиардов обращений в год, а решения по голосовой биометрии обладают базой в 26 миллиардов образцов голоса.


Ньюсмейкер: Nuance Communications — 8 публикаций
Поделиться:

Интересно:

5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...