Антикризисное управление качеством обслуживания в розничных сетях

10 декабря Игорь Можаровский, ведущий консультант Компании SQI management и один из создателей методики Service Quality Index, выступил с докладом «Антикризисное управление качеством обслуживания в розничных сетях» на конференции «Управление бизнесом в условиях большого кризиса».

В своем выступлении Игорь рассказал о проблемах, с которыми сегодня сталкиваются руководители розничных сетей, об опыте успешных компаний по преодолению «малых» кризисов, о сильных и слабых сторонах качества обслуживания российской розницы, о перспективах улучшения или ухудшения разных стандартов в связи с изменившимися условиями на рынке труда.

«Первую оценку уровня сервиса в России КЦ «ШАГ» сделал сразу после кризиса 1998 года, - говорит Игорь. – Тогда компания «Спортмастер», успешно преодолев последствия финансового кризиса, использовала данный инструмент для контроля качества в быстро растущей сети. Сегодня, о повышении сервиса публично заявляют многие розничные сети. Так об улучшений качества обслуживания говорят первые лица ВТБ 24 и Евросети уже в разгар финансовых изменений на банковском и розничном рынках. Ведь при изменении спроса на товар и услуги ценность каждого клиента возрастает. А значит, и обслуживать его нужно лучше, чем прежде».

СПРАВКА:

SQI management - компания, специализирующаяся на построении систем управления качеством обслуживания. Компания выросла из направления оценки качества обслуживания КЦ "ШАГ", получившего развитие в 1999 году. В спектр услуг SQI management выходят оценка качества обслуживания Service Quality Index, mystery shopping, бенчмаркинг в области качества обслуживания, постановка системы качества обслуживания в компаниях. На счету направления SQI management 274 оцененных бренда, проверки качества реализуются в 440 городах России и странах СНГ. С 2003 года КЦ «ШАГ» также проводит регулярные инициативные некоммерческие исследования качества обслуживания российской розницы. Данные открытых инициативных исследований качества обслуживания публикуют ведущие деловые издания – «Smart Money», «Секрет фирмы», «Ведомости», «Sales», «Retailer Magazin», «Известия» и многие другие. С 2005 года КЦ «ШАГ» является членом Международной ассоциации провайдеров Mystery Shopping (MSPA).