Что такое обратная связь с клиентом? Недооценивать этот фактор при формировании и проработке стратегии маркетинга никак нельзя. Иначе бизнес будет обречен если не на провал, то на последние позиции в рейтинге покупательских предпочтений.

Безграничные возможности канала обратной связи с клиентом

Почему у конкурента покупают тот же продукт лучше? Что в работе компании конкретного профиля важнее всего для клиента? Что за акцию надо провести в сезон, чтобы «собрать сливки»? Как улучшить товар, чтобы его покупали еще больше?

Ответы на все эти вопросы дает канал обратной связи с клиентом – через колл-центр в целом и технологии горячей линии, в частности. Именно отсюда берут информацию (в основном) при построении матриц BCG (распределение товаров на самые покупаемые и те, что надо снимать с продаж). Здесь собирают данные для SWOT-анализа (с целью определения позиции компании на конкурентном рынке). Для маркетолога любого предприятия этот канал бесценен.

Как организовать обратную связь?

Но здесь возникает закономерный вопрос: как компания с небольшими объемами может организовать такой канал связи с клиентом? У нее есть всего два варианта. Первый: создать свой отдел работы с покупателями, то есть выделит немалые деньги на:

• технику, которая сможет выдержать объемы нагрузки;
• персонал, который будет обучен правилам общения по разным каналам (обзвон клиентов, горячая линия);
• софт для фиксации и обработки информации;
• технологии для хранения данных;
• мебель и канцелярию.

Есть и второй путь – привлечь к работе специалистов, которые уже располагают всеми ресурсами для предоставления подобных услуг клиентам. То есть создать свой колл центр силами профессионалов в этой сфере. Где найти такого партнера?

Его не надо искать горячая линия на сайте крупного опытного серьезного партнера уже обнаружена, подробно описана и предложена. А что даст заказчику такой «прокатный» ресурс?

1. Экономию денег: все уже готово для работы, надо только предоставить нужную информацию и уже завтра канал обратной связи начнет приносить первые плоды.
2. Имиджевый плюс: когда небольшая компания предлагает клиенту качественный канал связи, это всегда вызывает положительную отдачу.
3. Гарантии. Информация будет поступать постоянно и в полном объеме – о жалобах, пожеланиях, предпочтениях заказчиков. На этой базе можно сформировать самую эффективную стратегию.

Простые решения сложных проблем существуют. Но, как показывает практика, об этом не знает более 30% отечественных предпринимателей. Что дает ищущему участнику рынка свой плюс. Он может узнать о возможности общения со своим клиентом первым и успеть обойти конкурентов.