В действующей международной (и российской) концепции рынок телекоммуникационных услуг формируют провайдеры и операторы, предлагающие пользователям – юридическим и физическим лицам – возможность связи друг с другом посредством инфраструктуры, каналов телекоммуникации, технологий предоставляющей услугу структуры. Т.е. это провайдеры сотовой связи, Интернет, операторы магистральной и стационарной связи и т.д., входящие в разные сектора рынка телекоммуникационных услуг с условным делением по масштабу охвата абонентов на общероссийские, межрегиональные, региональные, а также виртуальные, по факту предлагающие телекоммуникационные контакты на базе инфраструктуры и технологий других операторов/провайдеров.

Любой российский call центр (подробнее здесь), бизнес-центр, центр телефонных продаж, различного типа агентства и т.п., работающие в сфере оптимизации коммутации бизнес-структуры с клиентами, по сути, являются виртуальными операторами, но в силу специфики предоставляемых услуг целевой телекоммуникации для конкретного бизнеса (материнской компании в случае корпоративных колл центров, различных компаний для аутсорсинговых колл/контакт центров) формируют отдельный сегмент рынка, в котором телекоммуникационная услуга, как таковая, предоставляется определенному/определенным заказчикам с пакетом сервисов, что совокупно позволяет увеличить объемы продаж продуктов/услуг бизнеса.

Как виртуальный оператор, колл центр, центр телефонных продаж, бизнес центр и пр., выступающий в роли уполномоченного представителя бизнеса Заказчика, для обеспечения телекоммуникаций использует инфраструктуру оператора/провайдера рынка телекоммуникационных услуг: центр телефонных продаж, по факту телесейз центр – инфраструктуру оператора стационарной связи, иногда провайдера сотовой связи, колл центр – региональных или межрегиональных провайдеров сотовой связи, иногда Интернет, операторов стационарной и/или магистральной связи и т.д., причем в ряде случаев колл центр и бизнес центр имеет собственную инфраструктуру, интегрированную с инфраструктурой провайдера/оператора рынка телекоммуникационных услуг. Как правило, такая собственная инфраструктура базируется на технических средствах и коммутациях, обеспечивающих работу по выделенным провайдером/оператором каналам связи, и только наиболее прогрессивный по предлагаемым телекоммуникациям контакт центр сегодня обладает практически автономной инфраструктурой на базе программных платформ, приложений и технических средств, что позволяет подбирать провайдеров/операторов для коммутаций с клиентами, а также наращивать потенциал телекоммуникационных возможностей с формированием сервисов высокого уровня – кросс канальных, омниканальных, Commerce Relevancy.

Сообразно телекоммуникационным возможностям и уровню инфраструктуры бизнес центров, колл центров, контакт/контекст центров, формируются и требования к персоналу этих структур телекоммуникационных услуг. Так, оператор типового центра телефонных продаж в техническом аспекте должен быть уверенным пользователем многоканального телефона, в то время, как оператор call центра, интегрированного с социальными медиа и работающего на всех видах входящих и исходящих – знать ПК, работать с программными приложениями IP телефонии, уверенно чувствовать себя в социальных медиа и т.д. и т.п.