В текущем состоянии стагнации российской экономики для среднего, крупного, а, по сути, и мелкого бизнеса call center (подробнее здесь) de facto становится жизненно необходимым «средством» выживания, особенно с учетом мало утешительных прогнозов на ближайшее время, как по ситуации с кризисными явлениями в производстве продуктов/услуг, так и в аспекте снижения покупательской способности превалирующего большинства населения страны. В целом отечественный рынок телекоммуникационных услуг сегодня изобилует предложениями колл/контакт центров и сходных с ними по направлению деятельности коммерческих структур (бизнес центры, PR агентства, центры телефонных продаж и пр.), однако в подавляющем большинстве случаев эти предложения декларативны и в действительности не обеспечиваются телекоммуникационными возможностями и человеческим ресурсом структуры телекоммуникационных услуг.

Помимо значительного числа центров и агентств телефонных продаж, бизнес центров и пр., взявших на вооружение далеко не лучшую сторону специфического российского маркетинга - декларирование без обеспечения и ответственности, существенно осложнили для бизнеса выбор партнера целый ряд корпоративных колл центров, которые в условиях стагнации экономики вышли на рынок с предложениями аутсорсинга некоторых бизнес процессов. Эти корпоративные колл центры, созданные в структуре материнского бизнеса в виде отдельных подразделений или аффилированных компаний и возможно в определенной степени эффективно решающие специфические задачи материнской компании конкретного рода деятельности, сегодня стали корпоративно-аутсорсинговыми. Вместе с тем, формальное изменение формата деятельности, как правило, не расширило реальный потенциал телекоммуникационных возможностей корпоративно-аутсорситнговых колл центров – программно-техническое обеспечение, человеческий ресурс и инфраструктура в целом остались без сколь значимых изменений, а ведь именно регулярно обновляемое программное обеспечение, модернизируемое техническое обеспечение и многоплановый в аспекте поддержки человеческий ресурс – это ключевые факторы эффективности, которые должен обеспечивать современный аутсорсинговый контакт центр.

Далеко не простая ситуация остается и с выбором аутсосинговых колл/контакт центров – за исключением тройки лидеров на рынке телекоммуникационных услуг, как правило, загруженных работой и некоторых из десятка-полтора крупных аутсосинговых колл/контакт центров, остальные колл центры в основной своей массе очень ограничены по возможностям телекоммуникаций с клиентами – работают на входящих или исходящих, на входящих и исходящих, но с ограниченным географическим охватом, на всех входящих и исходящих, но одноканальной связи и без интеграции с социальными медиа. Т.е. de facto на текущий момент в России предельно малое число колл/контакт центров, предлагающих емкие и многоплановые пакеты услуг, работающих по всем возможным типам входящих и исходящих, в том числе в социальных медиа, в которых оператор call центра может и способен эффективно действовать в круглосуточном режиме с реализацией кросс канальных, омниканальных, Commerce Relevancy сервисов и т.д.